电话礼仪——听出你的素养

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,形象礼仪培训师

课程简介 . . .

电话被现代人公认为便利的通讯工具之一。在日常工作中,电话礼仪很关键,它直接影响着一个公司的声誉;人们通过电话能粗略判断对方的人品、性格。打电话大有讲究,可以说是一门学问、一门艺术。

本课程从打电话、接电话、手机、短信几个角度,系统地给大家讲解电话礼仪中的注意事项。

【课程受众】

上班族,尤其是经常需要接打电话的行政、人事、销售人员。

【课程大纲】

1. 打电话的礼仪

(1) 通话前的准备

调整心态和情绪,准备笔和纸,停止不必要的动作,使用正确的姿势。

(2) 通话时保持良好的状态

选择正确的姿势和语气,说话发音要标准,句子关键词要重读。

(3) 掌握合适的拨打时机

按星期划分,按一天划分,按职业划分,因人而异。

(4) 打电话流程

考虑时间,公私分明;充分准备,纸笔记录;确认对象,问候介绍;询问时机,长话短说;说明目的,强调要点;礼告结束,慢挂轻放。

(5) 打电话的礼貌用语

开头如何介绍自己,交流过程中有哪些禁忌,挂电话的时候应该如何礼貌地结尾。

(6) 如何应对意外状况

找的人不在该如何处理,给对方留言五要素。

2. 接电话的礼仪

(1) 接电话流程

三声之内,及时接听;热情问候,自报家门;积极回应,策略应对;问清事由,避免误事;记录信息,复述确认;礼告结束,后挂轻放。

(2) 正确记录和处理信息

备忘的5W1H,及时整理记录并提出拟办意见,呈送上司请求批阅,接受上司建议并执行。

(3) 电话情境处理技巧

如何转接电话,接到投诉电话,询问同事领导手机,询问公司机密,领导不想接的电话,需要接听两个电话,电话突然中断,应对打错了的电话。

3. 手机礼仪与短信收发礼仪

(1) 手机通话礼仪

使用手机时需要注意的细节与禁忌。

(2) 短信收发礼仪

编辑短信时应有称谓+署名,收发短信禁忌,如何回复老板的短信。

礼仪是一种群体的心理习惯。坚持三周,我们能形成一种礼仪习惯;再坚持三周,我们能让这个礼仪习惯根深蒂固。点击“开始学习”,跟着赵蕾老师一起开始学习电话礼仪吧!

【老师简介】

赵蕾,雨田形象首席形象礼仪培训师、首席设计师,中国形象设计协会理事。

新浪微博:@形象礼仪培训师赵蕾

新浪博客:http://blog.sina.com.cn/zhaolei20091215

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学到东西了

有用(0) 2014-02-10 23:12
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同学们的笔记 . . .

00:01:47 / 课时1 有用(0)
1.第一印象很重要 2.相由心生 3.职业沟通(心) 职业礼仪(行)职业形象(形) - 只想当个好人
00:00:05 / 课时1 有用(0)
老师好,很高兴听到老师的课程。 - 熊云飞
00:00:03 / 课时1 有用(0)
水电费 事实上是是是是是是是是是是是是是是是是是是是是是 - 奇洛李维斯
全部3篇笔记

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